这项工作也包括积极地处理积压库存，例如：优惠促销，企业间调拨，打折处理，退回供应商，报废和坏账计提等。
日复一日，年复一年，企业占用最少的资金和物料，供应链管理的效率达到极致。不断做出改变以适应客户的需要，是优秀企业的重要特征，从被动思维模式到主动思维模式，从被动的售后服务到主动的预防保养，从盲目的库存到根据预测有针对性的库存，把难以解决的零件库存管理问题简单化，通过物联网和客户关系管理，更精准地预测市场需求，更好地满足服务的需要。
改变线性思维模式很多人仍是线性思维模式，认为这个世界上非黑即白，以为零件库存越大，满足客户需求的可能性就越高，二者是线性关系(下图中蓝色曲线)。第三，零件放在仓库里，占用资金、场地和人力，这些看不见的隐形成本就像一颗定时炸弹，只要零件放在仓库里，总有一天要爆炸。结果却并非像我们想象的那样，零件存多了，满足客户的机会就更高了。他们在仓库里存放了各种各样的零件，内心盼望着客户前来购买，为企业创造利润。为了满足客户需求，你马上订购了2台发动机，一台卖给这位客户，另一台用来保证下次不会出现缺货。
假设某位客户的发动机坏了，而你仓库里没货。主动服务、预防性保养和客户支持协议，可以避免很多不必要的故障发生，提升客户忠诚度，这是被动式售后服务永远无法实现的。客户的选择决定了企业的未来，面对服务后市场的困局，企业必须思考如何改变现状，否则最糟糕的结局就在不远的将来等着你们!。
现在，很多制造商已经在缺少代理商的空白区域尝试直营、直销、直服，可是巨大的设备保有量让直接服务的成本越来越高，越来越多的制造商开始利用网络营销并引入社会服务资源，并授权一些修理厂和配件店来扩展服务网络，代理商已经不再是制造商的唯一选择，中国工程机械行业后市场的生态正在慢慢发生改变。中国工程机械行业发展到今天，服务后市场中可以说是百花齐放，百家争鸣，既有高大上的制造商和代理商(被称为大象)，他们建起了干净整洁、设施齐全的大修厂、再制造工厂和原厂件配件库，却没有多少客户上门;又有脏乱差的社会修理厂、背包客和配件店(被称为蚂蚁)，档次不高却生意兴隆，客户每天络绎不绝。带电脑过来，传输一个数据包，成千上万首歌曲就进了用户的电脑。很多优秀的服务人员流失，这些人带走了一大批老客户，他们精湛的技术和专业的服务，深得客户的信任，有经验的客户都知道，服务的安全感才是他们选择购买设备的主要原因。
多年以来，大象一方面看不起蚂蚁，另一方面又一直试图踩死蚂蚁，结果却是蚂蚁遍地开花。服务维修 2016年4月笔者曾经在《今日工程机械》上发表了题为《打破高墙才能走出迷局》的文章，认为工程机械代理制已经沦落为一种保护落后的体制，这一体制正在被用户所抛弃，也阻碍了制造商实现其雄心勃勃的市场计划。
3. 市场已经改变，代理商却不愿改变，特别是经历了几年的市场下滑之后，活下来的代理商更在意控制成本，而不是改善服务。很多城市里都曾经有黑车司机，满街溜达趴活儿，给经常出差的人打车带来方便，这个业务成就了滴滴的财富神话。可以说，制造商的超量营销让客户已经用不起原厂件和授权维修服务2. 代理商能够提供的增值服务太少，质保期结束以后，很多代理商的服务响应很慢，让客户不得不另谋出路。
现在，互联网又盯上了那些起早贪黑的菜贩子，搞起了社区团购。这篇文章当时引起了行业内热烈的讨论。3. 市场已经改变，代理商却不愿改变，特别是经历了几年的市场下滑之后，活下来的代理商更在意控制成本，而不是改善服务。服务人员的待遇也远远低于销售人员，越来越多的服务技师改行做销售、租赁和二手设备，代理商能应付保内服务已十分吃力，哪有力量从事保外维修?一些制造商还喊出终身免费服务的口号，保外维修客户不付费，代理商当然更不愿意做，宁愿推给社会服务资源。
制造商和代理商手里还有哪些壁垒可以垄断后市场?几乎没有!整机市场销售火爆，导致很多代理商只想卖新机，根本不愿做服务。服务后市场社会化是必然趋势上世纪九十年代，一些小商贩在交通方便的地方摆个小凳，挂个牌子写着五块钱一万首，就是销售盗版歌曲。
服务维修 2016年4月笔者曾经在《今日工程机械》上发表了题为《打破高墙才能走出迷局》的文章，认为工程机械代理制已经沦落为一种保护落后的体制，这一体制正在被用户所抛弃，也阻碍了制造商实现其雄心勃勃的市场计划。像卡特彼勒那样找到实力、经验和理念都很成熟的代理商的企业还是少数，厂家直接服务虽然执行力强，技术有保证，但成本太高，只适合于大客户和大设备。
为什么反差那么大?为什么客户放着大象质量有保障的原厂件和授权维修厂不用，却非要选择蚂蚁有风险的副厂件和社会维修资源?客户已承受不起原厂件和授权服务几年前我曾经在一家工程机械互联网平台创业，从事多品牌挖掘机的维修和配件销售，线上报修，线下服务，客户可以选择原厂件和副厂件，保修期不同，就是根据客户需求的差异化服务。带电脑过来，传输一个数据包，成千上万首歌曲就进了用户的电脑。制造商只看到后市场服务和配件的利润，却不能深刻洞察客户的需求与痛点，在市场不好、客户日子艰难时，仍然抱着高价格不放，客户怎么可能不流失?随着中国制造的进步，副厂件的质量越来越好，很多零件与原厂件只是商标不同，价格却更低。制造商的区域保护并不能让代理商变得更强，超过80%的后市场客户流失率，迫使我们不得不思考一个严酷的问题：工程机械代理商真的不可或缺吗?如果代理商能够为客户提供增值服务，他们就是价值链上不可或缺的一环;如果代理商的存在仅仅增加了设备和配件的流通价格，代理制就是在保护落后，对于客户来说代理商只是一种耗散价值，最终会被市场所淘汰。事实证明：服务后市场社会化是未来的必然趋势，如果制造商把社会服务资源看作竞争对手，他们就只能依赖自己的代理商系统，无论他们是否能为客户创造价值;如何制造商把社会服务资源看作合作伙伴，就可能利用他们成为自己服务网络的延伸，为客户提供更及时的服务。80%的客户已经用实际行动做出自己的选择，另外20%的客户由于还在质保期内，暂时还感觉不到价格的影响。
缺少增值服务的代理商将被淘汰质保期结束以后，后市场80%以上的老客户都流失了，这是一个严峻的现实。事实上，蚂蚁在了解客户需求、零件现货率、服务及时性、零件性价比和客户关系等方面都已经领先于大象。
中国工程机械行业发展到今天，服务后市场中可以说是百花齐放，百家争鸣，既有高大上的制造商和代理商(被称为大象)，他们建起了干净整洁、设施齐全的大修厂、再制造工厂和原厂件配件库，却没有多少客户上门;又有脏乱差的社会修理厂、背包客和配件店(被称为蚂蚁)，档次不高却生意兴隆，客户每天络绎不绝。我告诉他，在我们的维修平台上，72%的客户是从前代理商流失的客户，市场下滑代理商困难，客户同样艰难，正是我们的服务帮助客户度过这段困难时期，作为制造商你们帮助客户做了什么?厂家其实应该感谢蚂蚁，正是他们的服务和配件保证了大象的客户仍然活着，可是大象却把蚂蚁当作竞争对手，这样的想法是不是落伍了?!客户已承受不起原厂件和授权服务 服务后市场必须围绕着客户的价值：服务及时性和解决客户痛点。
当时，我问了他一个问题：现在市场很差，客户如果都使用原厂件做维修保养，使用代理商做服务，请问哪个客户还能赚钱?他对我的问题无言以对。久而久之，服务后市场和老客户就都流失了。
当然，对社会化服务企业的认证、规范、培训和能力提升也是十分必要的，大家都必须牢记一点：最终的选择权在客户手里。客户的选择决定了企业的未来，面对服务后市场的困局，企业必须思考如何改变现状，否则最糟糕的结局就在不远的将来等着你们!。服务的初心是帮助客户赢利，如果客户不能赚钱，他们迟早会离你而去。很多城市里都曾经有黑车司机，满街溜达趴活儿，给经常出差的人打车带来方便，这个业务成就了滴滴的财富神话。
今天，设备保有量巨大，而代理商服务能力严重不足，你无法想象没有蚂蚁的服务网络，客户需求该如何满足。每家制造商都必须根据自身条件选择适合自己的发展道路，是否与社会化维修和配件企业合作，重新赢回老客户，是很多中国企业必须思考的问题。
很多优秀的服务人员流失，这些人带走了一大批老客户，他们精湛的技术和专业的服务，深得客户的信任，有经验的客户都知道，服务的安全感才是他们选择购买设备的主要原因。制造商必须思考，哪种选择给客户创造的价值更大，制造商必须做出选择：是继续依赖那些无法带来客户价值的代理商，还是依靠社会化的服务资源，更好地满足客户的需求?谁用好蚂蚁把服务做得更好、更及时，谁将赢得客户的心。
这说明制造商和代理商的服务体系已不能满足客户的需求，无法解决他们的痛点。企业的价值是其所有客户价值净现值的总和，如果客户赚不到钱，企业的价值又从何谈起?为了消化产能、赚取更多的利润，制造商采取各种手段降低销售门槛，在1万台需求的市场里，销售了2万台设备，导致租赁和终端市场价格低迷，很多客户难以赚钱，如果不使用副厂件和社会修理厂，客户就是在为制造商打工。
我想告诉你的是，千万不要看不起那些小商小贩，看不起那些夫妻老婆配件店和社会修理厂，他们已经慢慢地从高大上的制造商和代理商手里抢走了80%的后市场，如果你去广州配件市场，就会发现很多配件店的库存已经达到几千万，广州市场每年的配件交易高达几百亿元!有朝一日这些维修行业的蚂蚁与互联网平台(被称为蜘蛛)结盟，甚至可能颠覆行业原有的后市场生态系统。弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。这个世界的生存法则很简单：适者生存，谁能最大限度地满足用户的需求，谁就是最后的胜者。新冠疫情彻底改变了人们的生活，过去一年的经验告诉我们：当客户离开企业时，再大的企业也会失去生命力。
笔者提出这种观点的理由是：1. 代理商体制难以应对市场变化，很多代理商只是希望通过代理制来保护自己的区域和利益，并不把满足客户需求放在第一位，不愿意增加投入来提升服务的及时性。在我看来，很多制造商在后市场的做法已经偏离了他们的初心。
多年以来，大象一方面看不起蚂蚁，另一方面又一直试图踩死蚂蚁，结果却是蚂蚁遍地开花。显然，他根本没有思考客户流失的原因，并不真正理解客户的痛点。
现在，很多制造商已经在缺少代理商的空白区域尝试直营、直销、直服，可是巨大的设备保有量让直接服务的成本越来越高，越来越多的制造商开始利用网络营销并引入社会服务资源，并授权一些修理厂和配件店来扩展服务网络，代理商已经不再是制造商的唯一选择，中国工程机械行业后市场的生态正在慢慢发生改变。可近些年越来越多的老客户离开了厂家和代理商，这让他们感到焦虑，他们把一切都归结于社会服务资源的竞争。
